Основные возражения клиентов. Отработка возражений

Возражения клиентов — боль любого предпринимателя. Возможно вы поспорите, и скажете, что это забота менеджера по продажам. Но возражения возникают ещё за долго до того, как менеджер снял телефонную трубку. Исключение составляют холодные звонки. Я рекомендую отходить от схемы холодного обзвона. Она неэффективна и только раздражает потенциальных клиентов.

В статье рассмотрим возражения клиентов в сфере B2B, но некоторые моменты будут полезны и сегменту B2C. Поэтому, читайте статью до конца. Она поможет сделать ваш отдел продаж более эффективным.

Основные возражения клиентов

Самые распространённые возражения клиентов: «дорого» и «я вам не верю». Для российского рынка — это классика жанра. Это связано с менталитетом людей, которых после распада союза неоднократно обманывали и «впаривали» дорогие и ненужные продукты.

Если мы посмотрим на западный бизнес, то увидим, что продажи происходят намного легче. Люди спокойно покупают услуги и товары онлайн, не боясь вносить предоплату.

В нашем случае, стоит немного потрудиться, чтобы обойти классические возражения клиентов. Давайте детально разберём, почему появляются возражения и как их отрабатывать.

Возражения клиентов — «я вам не доверяю»

Возражение клиента «Дорого» считается основным, но я считаю, что главное возражение — «я вам не доверяю». Такое решение не случайно пришло в голову.

Я наблюдаю за раскрученными компаниями, блогерами и звездами шоу-бизнеса. Если они что-то продают, то всегда дорого. И люди покупают, так как доверяют человеку. Поэтому, ниже речь пойдёт о работе с возражением недоверия.

Это возражение клиентов возникает ещё до отправки заявки. Если его стразу не отработать, то даже если клиент отправит заявку, вы столкнетесь с возражением «Дорого».

Как работать с возражением:

• покажите лицо компании, которое возьмет на себя ответственность за качество продукта;
• дайте человеку увидеть, кто работает с ним — познакомьте с командой;
• разместите кейсы и отзывы клиентов с социальным доказательством;
• ведите экспертный блог компании — покажите, что вы настоящие профессионалы и знаете о продукте и своих клиентах всё;
• публикуйтесь в СМИ — о вас должны говорить, для примера посмотрите публикации сбербанка;
• руководству стоит прокачивать личный бренд, что позволит быть ближе к своему потребителю;
• ведите социальные сети — одной вполне достаточно, но если есть ресурсы, то задействуйте по максимуму.

Главное — будьте всегда на виду. Собирайте комьюнити из своей целевой аудитории, с помощью подключение рассылок.

На сайтах своих клиентов мы всегда закрываем возражение недоверия. Поэтому, нам удаётся получать лидов, которые более мотивированы к покупке. Для примера, посмотрите Лендинг, который мы разработали для визового центра: https://центр-визовый-краснодар.рф

Возражения клиентов — «дорого»

Вроде оценили рынок, поставили цены на уровне конкурентов и готовы продавать, но раз за разом слышите: «ой что-то дорого у вас» и теряете клиента. Такая ситуация возникает по следующим причинам:

• Пытаетесь продавать для всех.

Делаете для всех одно коммерческое предложение. Желание охватить все сегменты рынка разом, с одинаковым подходом, приводит к возникновению возражений.

Если бы проработали маркетинговую стратегию, то поняли, что к разным сегментам рынка следует подходить индивидуально. Это позволяет избежать ценового сравнения.

• Отсутствие персонализации

При сегментации рынка вы могли допустить ошибку в проработке портрета клиента. Если вы неправильно выделили яркого представителя сегмента аудитории или вообще его не проработали, то не сможете правильно донести ценность предложения.

Например: «наш продукт подойдёт для предпринимателей, домохозяек и школьников»

Пример грубый, но суть вы уловили. В итоге, это приведёт к возникновению возражений никто из перечисленных сегментов не купит продукт.

• Нет УТП (уникального торгового предложения).

У клиента в голове всегда возникает вопрос: «Почему я должен выбрать вас из сотен других предложений?». Причем он может задаётся он на уровне подсознания. Поэтому, нам стоит в первые секунды знакомства донести до клиента, что мы понимаем его боль и готовы предложить решение.

Многие думают, что уникальность предложения заключается в его отличии от конкурентов. Это не так. Уникальным оно должно быть для клиента.

Задача УТП переключить внимание с цены на ценность продукта. Покажите преимущества, которые закроют боли потенциального клиента. Если вы этого не сделаете, то итогом сделки будет потеря клиента или предоставление самой низкой цены.

Ценность — идеальное решение проблемы, в виде вашего продукта, который максимально точно удовлетворит потребности клиента и приведёт к желаемому результату.

Ценность доносится с помощью УТП, которое даст понять клиенту, что цена ничтожно мала, по сравнению с тем, что он получает.